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Gérer les plaintes au téléphone
Gérer les plaintes au téléphone
Objectifs
Ce séminaire a pour but d’améliorer la qualité de votre accueil téléphonique et de développer vos capacités à gérer les clients difficiles et les plaintes formulées par téléphone.
Profil des participants
Les personnes qui souhaitent améliorer leur gestion des clients difficiles au téléphone.
Prérequis
La formation est accessible à tous.
Contenu
Être ouvert aux signaux du client mécontent
- Eviter une plainte
- L’importance du client “difficile” et de la réclamation
- Les types de réclamations
- Les étapes : de l’accueil à la conclusion
- Gérer ses propres émotions
Être à l'aise dans les situations délicates
- Mettre en confiance
- Désamorcer les tensions
- Canaliser un interlocuteur bavard
- Calmer un mécontent, un agressif
- Gérer un impatient
- Déjouer les manœuvres d'intimidation
Réagir de manière adaptée aux émotions du client
- La restauration de la relation avec ce client
- L’engagement individuel et le suivi (aussi via journal de bord)
- Transférer la réclamation ou le plaignant vers une tierce personne