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Gestion des plaintes Nouveau
Gestion des plaintes
Objectifs
Permettre aux particpants de gérer les plaintes avec calme et efficacité.
Profil des participants
La formation est destinée à toute personne en charge de la gestion des plaintes dans son entreprise.
Prérequis
La formation ne nécessite aucun prérequis.
Contenu
Re-visiter les bases de la communication en matière de gestion des plaintes
Le processus de la communication et l’impact du non-verbal
Développer une approche des plaintes constructives afin de les considérer comme une opportunité pour :
- Identifier les forces de son service qui contribuent à la fidélisation de la clientèle
- Etre conscient des faiblesses de son service afin d’améliorer le service à la clientèle
- Se donner une seconde chance pour satisfaire un client insatisfait
- Eviter de perdre du temps et de l’énergie en adoptant des comportements inadaptés à la clientèle