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Gestion des plaintes

Gestion des plaintes

Objectifs

  • Maintenir une attitude positive à l'égard des plaintes et apprécier la façon dont elles peuvent bénéficier à l’entreprise.
  • Utiliser des techniques d'écoute active pour aider à établir des liens et laisser une impression positive.
  • Répondre à des scénarios difficiles et traiter les plaintes de manière efficace.
  • Comment communiquer avec assurance avec les clients pour un résultat gagnant-gagnant.
  • Augmenter l'efficacité de votre communication avec les autres en utilisant le langage corporel.

Profil des participants

Aucune préparation préalable n’est nécessaire pour cette formation

Contenu

La nature des plaintes

  • Pourquoi les gens se plaignent-ils?
  • Qui se plaint?
  • Quel comportement adopter face aux plaintes et comment les traiter?

Compténces d’écoute

  • Quels sont les types d'auditeurs?
  • Quels sont les avantages et les inconvénients de chaque type d'écoute?
  • Qu'est-ce que l'écoute active?
  • Comment l'écoute active vous permet de mieux gérer les plaintes ?

Gestion des plaintes

  • Quels types de plaignants existent-ils?
  • Quelles sont les meilleures stratégies pour faire face à chaque type de plaignants?
  • Comment ne pas devenir improductif lors de la gestion des plaintes ?

Scénarios de gestion des plaintes

  • Quels sont les scénarios communs lors du traitement des plaintes ou du service à la clientèle ?
  • Comment gérer les plaignants agressifs?
  • Comment empêcher les personnes d'utiliser l’entourage présent lorsque qu’ils se plaignent ?
  • Comment réduire le risque d’affrontement lors de la gestion d’une plainte ?
  • Comment faire face aux personnes qui parlent lentement?
  • Comment gérer les remarques incongrues?

L’assertivité

  • Qu’est-ce que l'affirmation de soi?
  • Comment s'affirmer?
  • Comment l'affirmation de soi se différencie d'un comportement agressif ou passif?
  • Comment construire vos phrases pour vous exprimer avec assurance ?

Le langage corporel

  • Quels sont les postures et les gestes essentiels à observer lors de la gestion d’une plainte?
  • Comment ne pas apparaître sur la défensive et la confrontation?
  • Quelles postures employer pour calmer la personne en face de soi ?

Infos Pratiques

1 Jour   |   €  N/A   |  # GESTPLAIN

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