Formations Soft skills > Efficacité professionnelle

Traiter les situations téléphoniques délicates Nouveau

Téléphoner efficacement

Objectifs

Cette formation permettra aux participants de mettre en pratique les outils nécessaires pour gérer les situations téléphoniques délicates par le biais :

  • d’une bonne compréhension des facteurs de la communication,
  • la maîtrise des principes et techniques de gestion de conflit et d’assertivité.

Prérequis

Aucune préparation préalable n’est nécessaire pour cette formation

Contenu

Introduction : communication et spécificité des échanges téléphoniques

  • Rappel des fondamentaux de la communication : définition, processus, objectifs et étapes (savoir, comprendre, adhérer, agir), difficultés et pièges.
  • 3 composantes de la communication (verbale / paralinguistique / non verbale) : importance de chacune et cohérence globale.
  • Spécificités et contraintes et de la communication par téléphone ; pallier l’absence du face à face / non verbal ; optimiser les composantes verbales et paralinguistiques.
  • Rappel des règles et des principes de base d’une communication efficace.

 

Bonnes pratiques de la communication par téléphone pour prévenir les situations difficiles

  • Pratiquer l’écoute active pour bien comprendre son interlocuteur : questionnement et reformulation.
  • Répondre à la demande ; obtenir un feedback et une validation de sa réponse.
  • Impliquer son interlocuteur dans la communication ; le rendre actif ; l’amener à l'écoute et lui permettre de s’exprimer en toute confiance.
  • Assurer le suivi de la communication

 

Quelques principes et boite à outils pour faire face aux situations délicates

  • Identifier les situations déstabilisantes et les dédramatiser
  • Grands principes de gestion des situations difficiles / conflits :
  • Comportements humains face au conflit ; positions de vie
  • Adopter le comportement adapté pour évoluer vers une relation gagnant / gagnant

 

  • Définir et mettre en pratique l’assertivité (affirmation de soi)
  • Caractéristiques d’un comportement assertif ; savoir-être fondamentaux
  • Boite à outils « assertivité » : dire les choses ; apporter un feedback ; utiliser la méthode D.E.S.C ;
  • Adapter son vocabulaire : utiliser le langage de l’implication (« je », « vous », « nous »), les mots diplomates, constructifs, qui apaisent
  • Refuser une demande ; dire non sans agressivité

 

Infos Pratiques

1 Jour   |  390 €  |  # TRAISIT
Prochaine(s) session(s) le:
» Conditions générales
Télécharger les détails en pdf
Plus d'infos sur cette formation?
Toutes nos formations sont disponibles en
formule intra-entreprise

Aides aux formations

Let’s stay in touch

Nous nous engageons à ne pas utiliser abusivement votre adresse, et à tout moment, vous aurez la possibilité de vous désinscrire.