Détails

Objectifs

  • Développer ses capacités relationnelles pour gérer efficacement les réclamations
  • Développer sa maîtrise de soi et son assertivité pour sécuriser un interlocuteur insatisfait
  • Transformer un échange conflictuel en une recherche de solutions communes

Public cible

Toute personne en lien avec des interlocuteurs internes et / ou externes et souhaitant mieux prendre en charge les plaintes et situations de communication délicates.

Prérequis

Aucun

Contenu

Se préparer à écouter et à comprendre

  • Différents types de réclamations (face à face, téléphone, mail) et marges de manoeuvre
  • Se centrer sur son interlocuteur ; pratiquer l'écoute active
  • Comprendre les 4 comportements types de la personne et y répondre

Ecouter activement et dialoguer pour bien comprendre le problème

  • Savoir-être clés : courtoisie, respect, considération, bienveillance, non-jugement
  • Manisfester son écoute active dans une volonté de comprendre et mettre le client en confiance
  • Questionner pour appronfondir
  • Reformuler et faire valider sa bonne compréhension

Résoudre

  • Se mettre en mode constructif
  • Chercher les points d'accord
  • Proposer et faire valider une position gagnante pour chacun
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser

  • Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action et des mots positifs
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son interlocuteur

Etablir le suivi

  • Repérer les incidents fréquents
  • Etablir un plan d’actions
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

 

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