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Détails
Objectifs
- Développer ses capacités relationnelles pour gérer efficacement les réclamations
- Développer sa maîtrise de soi et son assertivité pour sécuriser un interlocuteur insatisfait
- Transformer un échange conflictuel en une recherche de solutions communes
Public cible
Toute personne en lien avec des interlocuteurs internes et / ou externes et souhaitant mieux prendre en charge les plaintes et situations de communication délicates.
Prérequis
Aucun
Contenu
Se préparer à écouter et à comprendre
- Différents types de réclamations (face à face, téléphone, mail) et marges de manoeuvre
- Se centrer sur son interlocuteur ; pratiquer l'écoute active
- Comprendre les 4 comportements types de la personne et y répondre
Ecouter activement et dialoguer pour bien comprendre le problème
- Savoir-être clés : courtoisie, respect, considération, bienveillance, non-jugement
- Manisfester son écoute active dans une volonté de comprendre et mettre le client en confiance
- Questionner pour appronfondir
- Reformuler et faire valider sa bonne compréhension
Résoudre
- Se mettre en mode constructif
- Chercher les points d'accord
- Proposer et faire valider une position gagnante pour chacun
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
- Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action et des mots positifs
- Personnaliser la réponse pour valoriser son interlocuteur
Etablir le suivi
- Repérer les incidents fréquents
- Etablir un plan d’actions
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
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