Détails

Objectifs

  • Identifier et comprendre les spécificités et contraintes de la communication téléphonique
  • Savoir réussir ses appels entrants et sortants
  • Etablir un bon premier contact
  • Savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande 
  • Traiter la demande téléphonique avec professionnalisme
  • Prévenir les situations téléphoniques délicates (introduction)

Cette formation peut être suivie de la formation « Traiter les siutuations téléphoniques délicates ».

Public cible

Toute personne exercant des fonctions d’accueil téléphonique ou utilisant le téléphone comme outil de travail, et souhaitant acquérir des techniques efficaces pour répondre au téléphone avec aisance et professionnalisme.

Prérequis

Aucun

Contenu

Les spécificités de l’accueil téléphonique

  • Contraintes de la communication par téléphone : absence du « face à face » et de la communication non verbale
  • Optimiser les composantes verbales (le choix des mots) et paralinguistiques (ton, volume, mélodie, débit, silence…) de la voix. Pratiquer le « fameux » sourire qui s’entend !
  • Prêter une attention particulière aux signes paralinguistiques de votre interlocuteur

Les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique

  • Se présenter, annoncer et valoriser sa société : appels entrants et sortants
  • Utiliser les bons mots pour mettre en attente, reprendre, transférer et orienter les appels entrants
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins
  • Rassurer son interlocuteur
  • Prendre congé de son interlocuteur au téléphone

Comprendre et répondre de manière adéquate aux demandes

  • Mettre en œuvre les bases d’une communication efficace ; éviter ses principaux pièges
  • Écouter activement pour mettre en confiance et bien comprendre la demande
  • Questionner et reformuler pour faire valider sa bonne compréhension
  • Traiter la demande avec efficacité ; choisir les attitudes adaptées et les mots justes pour chaque circonstance
  • S'assurer de la bonne compréhension de son interlocuteur
  • Adopter une attitude et un langage positifs et constructifs
  • Être proactif ; anticiper les besoins de son interlocuteur dans la mesure du possible
  • Conclure et prendre congé

Prévenir les situations téléphoniques délicates

  • Détecter les signes avant-coureurs verbaux et non verbaux pour identifier les prémices d’une situation difficile
  • Réagir avec assertivité : s’affirmer dans le respect de l’autre, sans avoir recours aux comportements délétères (ni paillasson, ni hérisson !)

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