Détails

Objectifs

  • Préciser le positionnement voulu de l’offre
  • Générer une expérience positive de service pour le client
  • Utiliser le mécontentement comme moyen de fidélisation

Public cible

Toute personne souhaitant optimiser ses relations avec ses clients et autres interlocuteurs professionnels, et transformer les réclamations, conflits en levier de satisfaction.

Prérequis

Aucun

Contenu

La valeur de l’offre et sa monétisation comme sources de satisfaction pour le client

  • De la satisfaction d’un besoin à celle d’une attente : la recherche du « bénéfice client »
  • Du parcours utilisateur au design d’expérience : les rôles du client et de son fournisseur
  • De la culture d’entreprise et de sa marque au modèle économique : comment monétiser la valeur de l’offre

La satisfaction du client comme condition de la pérennisation de l’entreprise

  • Définir les sources de satisfaction et d’insatisfaction du client
  • Préciser les enjeux et les critères de la satisfaction du client
  • Mesurer le degré de satisfaction du client

Les outils d’étude, de décision et de mise en œuvre au service de la satisfaction

  • Le diagnostic, la veille et la collaboration interne et externe
  • La créativité
  • L’anticipation de la demande
  • La norme ISO 10002:2014 - Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
  • La norme ISO 10001:2007 - Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

De la demande non satisfaite à la réclamation du client : les germes du conflit

  • Identifier avec discernement les origines, causes et « déclencheurs » du mécontentement du client
  • Reconsidérer la relation avec le client pour arriver à satisfaire l’intérêt général
  • Évaluer le niveau et le degré d’implication du client conflictuel

Le traitement de la réclamation : du conflit à la fidélisation

  • Entendre et comprendre : les comportements qui apaisent, les facultés qui favorisent
  • Distinguer les dimensions émotionnelles, stratégiques et opérationnelles de la réclamation
  • Utiliser l’écoute active, la synchronisation verbale et la reformulation pour résoudre le différend
  • Savoir négocier ce qui est négociable : la préparation, la stratégie, les échanges, la formalisation de l’accord
  • Dominer ses états émotionnels tout en sachant dire parfois « non »
  • Capitaliser l’expérience acquise

 

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Prochaine(s) Session(s)

Fr

Jeu. 12 Sep. Ven. 13 Sep. 2019

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