Détails
Objectifs
Cette formation permettra aux participants de mettre en pratique les outils nécessaires pour gérer les situations téléphoniques délicates par le biais :
- D’une bonne compréhension des facteurs de la communication
- De la maîtrise des principes et techniques de gestion des conflits et d’assertivité
Niveau 2 de la formation « Communication téléphonique : spécificités, exigences et astuces »
Public cible
Toute personne :
- Exerçant une fonction d’accueil téléphonique
- En contact téléphonique avec des interlocuteurs internes ou externes
- Souhaitant être plus à l’aise dans le traitement des situations téléphoniques délicates
Prérequis
Aucun
Contenu
Quelques rappels sur la communication et la spécificité des échanges téléphoniques
- Fondamentaux de la communication
- 3 composantes de la communication : verbale, paralinguistique et non verbale
- Spécificités et contraintes de la communication par téléphone
- Règles et principes de base d’une communication efficace
Bonnes pratiques de la communication par téléphone pour prévenir les situations difficiles
- Pratiquer l’écoute active pour bien comprendre son interlocuteur : questionnement et reformulation
- Répondre à la demande ; obtenir un feedback et une validation de sa réponse
- Impliquer son interlocuteur dans la communication ; le rendre actif ; l’amener à l'écoute et lui permettre de s’exprimer en toute confiance
- Assurer le suivi de la communication
Quelques principes et boite à outils pour faire face aux situations délicates
- Identifier les situations déstabilisantes et les dédramatiser
- Grands principes de gestion des situations difficiles / conflits :
- Comportements humains face au conflit ; positions de vie
- Adopter le comportement adapté pour évoluer vers une relation gagnant / gagnant
- Définir et mettre en pratique l’assertivité (affirmation de soi)
- Caractéristiques d’un comportement assertif ; savoir-être fondamentaux
- Boite à outils « assertivité » : dire les choses ; apporter un feedback ; utiliser la méthode D.E.S.C ;
- Adapter son vocabulaire : utiliser le langage de l’implication (« je », « vous », « nous »), les mots diplomates, constructifs, qui apaisent
- Refuser une demande ; dire non sans agressivité
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