Traiter les situations téléphoniques délicates (Niveau 2)

Objectifs

Cette formation permettra aux participants de mettre en pratique les outils nécessaires pour gérer les situations téléphoniques délicates par le biais :

• D’une bonne compréhension des facteurs de la communication
• De la maîtrise des principes et techniques de gestion des conflits et d’assertivité

Niveau 2 de la formation « Communication téléphonique : spécificités, exigences et astuces »

Public cible

Toute personne :

• Exerçant une fonction d’accueil téléphonique
• En contact téléphonique avec des interlocuteurs internes ou externes
• Souhaitant être plus à l’aise dans le traitement des situations téléphoniques délicates

Prérequis

Aucun

Contenu

Quelques rappels sur la communication et la spécificité des échanges téléphoniques

• Fondamentaux de la communication
• 3 composantes de la communication : verbale, paralinguistique et non verbale
• Spécificités et contraintes de la communication par téléphone
• Règles et principes de base d’une communication efficace

Bonnes pratiques de la communication par téléphone pour prévenir les situations difficiles

• Pratiquer l’écoute active pour bien comprendre son interlocuteur : questionnement et reformulation
• Répondre à la demande ; obtenir un feedback et une validation de sa réponse
• Impliquer son interlocuteur dans la communication ; le rendre actif ; l’amener à l'écoute et lui permettre de s’exprimer en toute confiance
• Assurer le suivi de la communication

Quelques principes et boite à outils pour faire face aux situations délicates

• Identifier les situations déstabilisantes et les dédramatiser
• Grands principes de gestion des situations difficiles / conflits :
  • Comportements humains face au conflit ; positions de vie
  • Adopter le comportement adapté pour évoluer vers une relation gagnant / gagnant
• Définir et mettre en pratique l’assertivité (affirmation de soi)
  • Caractéristiques d’un comportement assertif ; savoir-être fondamentaux
  • Boite à outils « assertivité » : dire les choses ; apporter un feedback ; utiliser la méthode D.E.S.C ;
  • Adapter son vocabulaire : utiliser le langage de l’implication (« je », « vous », « nous »), les mots diplomates, constructifs, qui apaisent
  • Refuser une demande ; dire non sans agressivité