Détails

Objectifs

  • Découvrir et mettre en œuvre les principes de l’écoute active
  • Évaluer et développer sa capacité d'écoute
  • Accroître son efficacité relationnelle dans les situations de communication, en face à face ou en groupe

Public cible

Toute personne désireuse de mieux comprendre ses interlocuteurs et d’améliorer sa capacité d’écoute et ses relations professionnelles.

Prérequis

Aucun

Contenu

L’écoute active et ses enjeux

  • Ce que veut dire « écouter activement » ; apports de Carl Rogers
  • Pourquoi pratiquer l'écoute active ? Schéma, entonnoir et pièges de la communication
  • Freins à l’écoute active : filtres sensoriels et représentations, tri de l’information
  • Les différents niveaux d’écoute

Se préparer ; mettre en place un cadre propice à une écoute de qualité

  • Préparer et maitriser les différentes étapes de l'entretien
  • Mettre en place des conditions d’écoute optimum
  • Mettre en place et communiquer les règles de base
  • Créer une relation de confiance et la maintenir

L'écoute active en pratique

  • Mettre en œuvre les principes de l’écoute active : être vraiment présent à l’autre, faire preuve d’empathie
  • Faire la différence entre fait, opinion, sentiment et jugement
  • Concilier écoute et prise de notes ; rester disponible pour son interlocuteur ; montrer son écoute
  • Écouter ce qui est dit : communication verbale ; choix du vocabulaire
  • Observer et écouter ce qui n’est pas dit : éléments paralinguistiques et non verbaux
  • Gérer ses émotions et accueillir celles de son interlocuteur
  • Repérer les symptômes et éviter les pièges d’une mauvaise écoute

S’assurer de sa bonne compréhension ; reformulation et feedback ; conclure

  • Pratiquer les différents types de questionnement
  • Adopter le type de reformulation adapté
  • Faire valider le(s) message(s) et sa bonne compréhension
  • Réagir et répondre
  • Clore positivement et assurer le suivi

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